Waar staat SLA voor?
SLA staat voor Service Level Agreement. In een SLA leggen een opdrachtgever en een dienstverlener vast welke diensten worden geleverd, onder welke voorwaarden dat gebeurt en welk kwaliteitsniveau daarbij hoort.
Een Service Level Agreement wordt vooral gebruikt bij IT-diensten, software, hosting, onderhoud, klantenservice en andere zakelijke diensten. Toch is een SLA niet alleen nuttig voor technische bedrijven. Overal waar duidelijke afspraken over prestaties, bereikbaarheid en verantwoordelijkheden belangrijk zijn, kan een SLA veel discussie voorkomen.
Het doel van een SLA is helder: een opdrachtgever weet wat hij mag verwachten, de dienstverlener weet welke prestaties geleverd moeten worden. Dat voorkomt onduidelijkheden, verkeerde verwachtingen en vervelende verrassingen achteraf. Een goede SLA werkt dus niet alleen juridisch, maar is ook heel praktisch.
Wat staat er in een Service Level Agreement (SLA)?
In een SLA staat meestal eerst welke dienst precies wordt geleverd. Denk aan het beheren van een website, het leveren van cloudopslag, het oplossen van storingen, het onderhouden van software of het bieden van technische ondersteuning. Hoe duidelijker de dienst wordt omschreven, hoe kleiner de kans op discussie.
Daarnaast bevat een SLA vaak afspraken over beschikbaarheid. Bij digitale diensten gaat het bijvoorbeeld om uptime: het percentage van de tijd dat een systeem bereikbaar moet zijn. Ook reactietijden en oplostijden worden vaak vastgelegd. Zo kan worden afgesproken dat een ernstige storing binnen één uur wordt opgepakt en binnen een bepaalde termijn moet zijn opgelost.
Verantwoordelijkheden SLA
Een ander belangrijk onderdeel van een Service Level Agreement is de verdeling van verantwoordelijkheden. Wat moet de dienstverlener doen en wat wordt van de klant verwacht? Soms moet de klant bijvoorbeeld tijdig informatie aanleveren, toegang geven tot systemen of storingen op een bepaalde manier melden.
Ook rapportage en communicatie komen vaak terug in een SLA. Er kan worden afgesproken hoe prestaties worden gemeten, hoe vaak daarover wordt gerapporteerd en wie het aanspreekpunt is bij vragen of problemen. Zo blijft voor beide partijen duidelijk hoe de samenwerking verloopt.
Verder bevat een SLA vaak afspraken over beveiliging, privacy en vertrouwelijkheid. Zeker wanneer er persoonsgegevens of bedrijfsgevoelige informatie worden verwerkt, is dit belangrijk. Ook kan worden vastgelegd wat er gebeurt als de afgesproken servicelevels niet worden gehaald. Denk aan herstelmaatregelen, kortingen of andere gevolgen.
Wilt u een SLA laten opstellen of controleren? Bleijerveld Juridisch advies helpt u daar graag bij. Wij doen dat zo veel mogelijk voor een vaste prijs. Bovendien leveren wij de SLA pas op als alles duidelijk voor u is, zonder beperking op het aantal feedbackrondes. Zo komt u nooit voor vervelende verrassingen te staan. Neem vandaag nog contact op voor een vrijblijvende offerte of vraag deze aan via deze pagina over een Service Level Agreement.
